Главная страница. Абонентское обслуживание компьютеров в СПб. ИТ аутсорсинг. ИТ аутсорсинг, абонентское обслуживание компьютеров в спб Полезные статьи посвященные компьютерам и интернету Проектирование и монтаж компьютерных сетей Разработка ПО (программного обеспечения) Продажа лицензионного программного обеспечения Поставка компьютерного оборудования, серверов, комплектующих Контакты. Время работы. Схема проезда
 

Обзор ИТ аудита, консалтинга

Методы ИТ аудита

Полезные статьи

Оставить отзыв

Отзывы клиентов

<< Предыдущая

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

Следующая >>

Полезные статьи | Офисная IP-телефония

Офисная IP-телефония

Офисная IP-телефония


В 2002 году известная компания — производитель сетевого оборудования Cisco Systems представила на российском рынке технологию AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data — архитектура передачи голоса, видео и данных). Основной принцип ее весьма прост: по IP-сети передается унифицированный поток, который может содержать как голосовую и видеоинформацию, так и данные. Оконечные устройства (телефоны, коммуникаторы, программные приложения) этот поток создают и воспроизводят. Функции телефонии (установление соединений, удержание и перенаправление звонков, конференц-звонки и тому подобное) в сети реализует специальное программное обеспечение — Cisco CallManager (CCM), которое и управляет оконечными устройствами, используя протокол SCCP (Skinny Client Control Protocol). Теоретически такая схема может работать в любой IP-сети, как локальной, так и глобальной (Интернет), однако на данный момент Cisco Systems позиционирует решение именно как решение для локальных и корпоративных сетей, мотивируя это тем, что при использовании каналов с неизвестной пропускной способностью нет возможности сохранить качество связи на высоком уровне.

С IP-телефона можно позвонить как по внутреннему, так и по обычному номеру

Для стыковки с существующими системами традиционной телефонии и подключения к телефонной сети общего пользования применяются голосовые шлюзы. Таким образом, с IP-телефона, стоящего на рабочем месте, можно позвонить как соседу по комнате, набрав, к примеру, 2020, так и по обычному телефонному номеру.

Cisco CallManager — приложение, устанавливаемое на серверы Cisco или сертифицированные серверы других производителей, таких как HP и IBM (на самом деле установить его можно на любой сервер, но в этом случае Cisco Systems опять же не гарантирует качество телефонной связи). Интересный факт: все версии CCM, исключая последнюю, работают под управлением ОС Windows, последняя же версия написана под ОС Linux.

Процесс настройки CCM включает регистрацию телефонов, линий, пользователей, сервисов и связок между этими объектами.

IP-телефоны в сети идентифицируются уникальными номерами, подобными MAC-адресам, назначаемыми телефону при его производстве. Каждому зарегистрированному в сети телефону администратором назначается одна или более линий (максимальное число линий зависит от модели телефона, так, в 7912 можно использовать только одну линию, в 7940 — четыре, а в 7970 — восемь).

С телефоном в сети ассоциируются пользователи — абоненты сети IP-телефонии. Список абонентов с номерами их телефонов называется корпоративным справочником и доступен с IP-телефона любой модели, поддерживающей механизм сервисов.

Сервис — это странички, которые отображаются на ЖК-экране телефона с возможностью управления кнопкой-качалкой либо кнопками DFTM-клавиатуры. В принципе телефон может отображать также просто текстовые странички (plain text) и HTML-странички с ограниченным набором тегов. Фактически телефон выступает в роли браузера, который поддерживает некоторое подмножество (хотя довольно широкое) HTML и специально разработанные Cisco для своих IP-телефонов XML-теги. Специальные XML-теги позволяют не только показывать на экране текст, но и использовать возможности телефона как такового, а именно выполнять звонки на номера из телефонного справочника, воспроизводить RTP-поток через динамик телефона, инициировать передачу RTP-потока в сеть. Картинки также можно показывать только с использованием специального тега, поскольку они имеют нестандартный формат. Сервисы — это отдельная тема, безусловно, заслуживающая отдельной статьи, поэтому особенно глубоко вдаваться в этот вопрос не будем.

Для того чтобы сервис был доступен с телефона, необходимо зарегистрировать его в CCM, а затем подписать на него нужные телефоны. После выполнения подписки наименование сервиса выводится в меню Services, выводящееся на экране телефона при нажатии специальной кнопки.

Cisco Systems предлагает модели IP-телефонов на любой вкус и для любых целей

Ряд оконечных устройств (далее будем называть их просто телефонами), предлагаемых Cisco Systems для своих систем IP-телефонии, достаточно широк. Это и самые простые IP-телефоны без дисплеев и с алфавитно-цифровыми дисплеями, и IP-телефоны с ЖК-дисплеями разрешения до 320 × 243 точек, и беспроводной IP-телефон, и видео IP-телефон, и программный IP-коммуникатор. Представлены модели на любой вкус: для холлов, рабочих мест и конференц-залов, для рядовых сотрудников и для руководителей.

Казалось бы, описанная система ничем серьезно не отличается от обычной телефонной сети. Однако, кроме ССМ, для сетей IP-телефонии написано множество дополнительных приложений, реализующих функции, позволяющие строить действительно эффективные телефонные сети.

Как наиболее интересные можно выделить следующие приложения:

Cisco Unity — система обработки сообщений;Cisco IPCC (Call Center) — центр обработки вызовов;Cisco MeetingPlace — система проведения совещаний и мультимедийных конференций.

Приложение Cisco
Unity упрощает работу с сообщениями, доставляя все голосовые, факсовые сообщения и электронную почту. Общение с Unity может производиться как через веб-интерфейс, так и непосредственно с помощью телефонного аппарата. При звонке на определенный номер, который зарегистрирован в CCM как номер Unity, пользователь получает голосовые подсказки на каждом этапе работы с системой.

Приложение Cisco
IPCC содержит модули для диспетчеризации входящих звонков, автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов и супервизоров. Алгоритмы предварительного сбора информации о входящем звонке при помощи голосовых меню и распределения звонков по операторам создаются специальными средствами IPCC для каждого call-центра согласно требуемой бизнес-логике.

Поддерживаемые API позволяют создавать собственные приложения для сетей IP-телефонии

Немаловажной особенностью систем IP-телефонии Cisco Systems является то, что в ней существует ряд программных интерфейсов, которые позволяют создавать собственные приложения.

TAPI- и JTAPI-интерфейсы, поддерживаемые CallManager, содержат функции работы со звонками: установление соединений, перенаправление звонков, мониторинг состояния линий и так далее. Последняя версия CCM поддерживает TAPI версии 2.1 и JTAPI версии 2.0. Используя эти интерфейсы, можно создавать такие приложения, как системы исходящего обзвона, системы автодозвона, системы мониторинга телефонных линий, системы записи разговоров, нестандартные или упрощенные call-центры и так далее и тому подобное.

Многие операции по администрированию, производимые вручную средствами администрирования CCM, могут быть выполнены также программным путем. Для этого используется Cisco AXL (Administrative XML Layer) — средство для доступа к базе данных CCM. Правда, база лежит в открытом виде в MS SQL, и в принципе можно изменять ее с помощью любой другой технологии, но в этом случае, во-первых, не гарантирована целостность БД и, во-вторых, при обновлении версии CCM структура базы данных обычно значительно изменяется и приложения приходится переписывать заново. Приложения, вносящие изменения в базу данных CCM, очень удобны и востребованы прежде всего в том случае, если организация использует какую-либо информационную систему, которая должна синхронизироваться с системой IP-телефонии. При принятии на работу либо увольнении сотрудника необходимо проделать ряд рутинных операций, которые тоже могут быть автоматизированы. Дополнительная информация о сотрудниках, скажем, номер мобильного телефона, также может участвовать в настройках CCM, например, в качестве номера, куда перенаправляется звонок в случае отсутствия абонента на рабочем месте.

В базе данных CCM расположены специальные таблицы, содержащие информацию обо всех звонках, выполненных в системе: CDR (Call Detail Records — записи детализации звонков), в которых содержится множество параметров от продолжительности до пути звонка внутри IP-сети. Эти таблицы документированы и доступны для использования при построении систем биллинга или внутренней отчетности организации. Помимо существующей системы CAR (CDR Analysis and Reporting) можно реализовывать собственные системы анализа информации о звонках либо использовать эти данные в более сложных приложениях.

И, наконец, Cisco XML — технология создания экранных сервисов. С помощью экранных сервисов можно сделать множество интереснейших вещей: выводить адресную (поскольку сотрудник-пользователь конкретного IP-телефона известен) и общую информацию из корпоративной информационной системы, работать с корпоративным и личным телефонными справочниками, выводить нужную для работы информацию с сайтов Интернета, в нужное время воспроизводить через динамик телефона заранее записанное сообщение, записывать голосовые сообщения в файл на сервере и так далее и тому подобное.

В прошивках новых моделей телефонов, конечно, встречаются досадные недоразумения (к примеру, не работает redirect на страничках сервиса), но они довольно быстро устраняются. Функциональность системы постоянно расширяется, поэтому охватить все в небольшой статье просто невозможно. Однако даже вышеперечисленного достаточно, чтобы оценить возможности CCM совместно с дополнительными приложениями как в организации эффективной внутрикорпоративной телефонной сети, так и в создании систем клиентского обслуживания.
Ссылки по теме IP-телефония. «Википедия» Cisco Systems

Статья получена: hostinfo.ru

Новые статьи:
Один из секретов проникновения в top
Братец Лис для братца Кролика

<< Предыдущая

76

77

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

89

90

Следующая >>